Когда один пост в соцсетях может стать PR-катастрофой: как компаниям на это реагировать

(2)

Работа со всеми обращениями

Важно реагировать на все комментарии вне зависимости от того, позитивные они или негативные. Разумеется, последние требуют максимально быстрой реакции. Многие компании стремятся нивелировать негатив публично, чтобы показать, что они прислушиваются к своим клиентам и предпринимает должные меры для устранения проблемы. Однако есть случаи, когда возможно только личное сообщение. Например, когда речь идет о личных данных клиента.

Пример качественной оперативной работы и с жалобами, и с шутливыми отзывами от Росбанка

Кроме того, важно понимать, кто ваш клиент: сколько у него друзей и подписчиков, является ли он лидером мнения. Например, если бренду пишет человек с 100 000+ подписчиков, это определенный прецедент, способный получить широкую огласку в случае неверных действий.

На позитивные комментарии уместно будет ответить клиенту благодарностью или шуткой. Таким образом, компания выполняет сразу две задачи: во-первых, она благодарит автора, а во-вторых, повышает лояльного клиента, который поделится своим положительным опытом общения с брендом. Считается, что шутки или неформальный стиль общения особенно хорошо воспринимается молодыми поколениями. Однако это не всегда так. При разработке стратегии коммуникации с клиентами очень важно учитывать специфику индустрии и предоставляемых услуг, определить, кто является вашим основным потребителем и как правильно с ним общаться, не забыв спросить об этом его самого.

Вместо заключения — факторы успеха

Одна из важнейших составляющих лояльности клиента — позитивный опыт обращения к бренду.

  • Компания должна собрать хорошую команду и снабдить ее всем необходимым инструментарием для коммуникации с потребителями, обмена информацией и расстановки приоритетов.
  • Команде важно помнить о том, что иногда клиенты бывают не в духе или им просто требуется выплеснуть свои эмоции. Реакция на такие обращения должна быть мягкой и спокойной или же может быть смягчена уместной шуткой.
  • Уровень удовлетворенности клиента зависит от времени ответа, поэтому всегда нужно быстро реагировать и отвечать на все запросы клиента.
  • Проактивный клиентский сервис превратит обычных пользователей в фанатов бренда, что поможет компании удержать клиентов, сократить затраты и количество входящих сообщений, а также развить свой бизнес.

Надеемся, эти рекомендации позволят компании лучше понимать своих клиентов и поспособствуют улучшению процессов коммуникации с потребителями и развитию клиентского сервиса в целом.


Почему основателю компании нужен PR (и как найти хорошего пиарщика)

Имеет ли пиарщик право на ошибку: коллеги по цеху – о скандале вокруг «Леруа Мерлен»

«Не врите себе и подчиненным»: как компании управлять репутацией на рынке

Как спасти репутацию бренда в случае PR-скандала

Пять вещей, которые нужно знать для работы с блогерами


<-Предыдущая страница..